Vanessa Soler, experta en marketing experiencial de la Factoria d'Idees, desveló a las Mujeres Emprendedoras de Jávea estrategias para conectar mejor y atraer a clientes basadas en las sensaciones y las experiencias.

El Marketing Experiencial se basa en el estudio de las sensaciones que un negocio o producto provoca en los clientes, y en el hecho de que los seres humanos, ante una gran cantidad de estímulos, recordamos aquellos que más nos impactan, que nos hace sentir emociones más destacadas o intensas.

En este sentido, al cliente hay que llegarle mediante los sentidos, y a ser posible, más de dos a la vez, como por ejemplo, vista, oído y tacto. Así pues, un posible comprador se sentirá más atraído si la tienda huele bien, si la música que suena es le hace sentirse a gusto y si lo que toca le resulta agradable.

El Corte Inglés es un ejemplo excelente de marketing experiencial, ya que cuida hasta el último detalle, desde que entras por la puerta y entras en un ambiente perfectamente climatizado hasta incluso el tipo de suelo, que varía según la sección. Apple por su parte destaca como elementos fundamentales de su fórmula de éxito el tacto y la apariencia de sus aparatos electrónicos, y las sensaciones que estos provocan sobre los consumidores.

Sentir y transmitir ilusión por lo que haces

Vanessa Soler invita a cada uno a reflexionar sobre su negocio, servicio o producto, y a ser autocrítico. "Si ves tu negocio perfecto porque toda la vida te ha funcionado, estás abocado al fracaso". Por el contrario, la experta aconseja observar nuestro comercio desde la distancia y ponerse en la piel del cliente, preguntándose qué quiere y qué expectativas tiene.

En segundo lugar es fundamental sentir ilusión por lo que se hace, ya que esta pasión se transmite a los clientes, de la misma manera que la falta de entusiasmo o el negativismo les aleja. Asimismo, debemos quitarnos de en medio nuestras autolimitaciones y dejar atrás una actitud resignada y la idea de que las estrategias de marketing son sólo para las grandes empresas.

Para tener éxito comercial, "hay que atreverse a cambiar, a introducir cosas nuevas, solo de este modo se obtendrán resultados diferentes a los que se tienen ahora", insiste Soler, quien advierte que "hacer lo de siempre, lleva a obtener los resultados de siempre".

Soler puso el ejemplo de una tienda de sábanas de calidad, pero que huele a humedad o tiene un mobiliario oscuro y antiguo, y comparó las sensaciones que da con las de Zara Home, con aroma a ropa de cama recién lavada, invitando a pensar sobre quién venderá más.

El marketing experiencial no está reservado para los grandes empresas

Es cierto que no se puede controlar lo que siente cada persona, porque todos somos diferentes y únicos, pero sí que se puede ser coherente con lo que uno vende. Para ilustrar esto, Vanessa nos invitó a imaginar una tienda de ordenadores en un local viejo con fachada de un color pasado de moda y a intentar evocar qué sensaciones nos produciría y qué imagen o confianza nos suscitaría ese local.

Mejorar la experiencia del consumidor no es tan complicado y está al alcance de todos. Sólo tenemos que fijarnos en aquellos lugares con éxito, ver por qué funciona e intentar adaptarlo a nuestra empresa para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Debemos tener en cuenta que todo comunica, todo dice algo de nuestro negocio, "incluso el papel de váter", asegura Soler, porque todo impacta sobre nuestras emociones. Es más, "el hombre no es un ser racional, sino racionalizador", es decir que necesita justificar las decisiones y actos que ha realizado en base a sus emociones.

Entonces, para poder comunicar eficazmente con nuestros clientes, en primer lugar tenemos que tener claro quiénes son, ya que no es lo mismo dirigirse a adolescentes, que a mujeres o a hombres más mayores. En segundo lugar hay que conocer sus expectativas, escuchando de manera activa, y estudiar todas las sensaciones que el comercio o el producto provocan sobre él.

Asimismo, es importante que se el consumidor se sienta seguro y no engañado. A veces es difícil competir en precios contra algunas franquicias, por lo que la mejor estrategia sería explicar detalladamente por qué tu producto es más caro, cuáles son sus valores añadidos.

Vanessa también habló de la importancia del envoltorio, y que a veces un sencillo detalle puede hacer el producto más especial. Aunque al mismo tiempo, la tendencia ahora es huir de lo sofisticado y lo exclusivo, y el cliente se decanta por lo sencillo pero original, por la naturalidad y la frescura. Algo tan simple como una cajita con un cascabel puede ser un envoltorio especial que añada a la experiencia sensorial de la compra.

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Cinco pasos del Marketing Experiencial

Vanessa Soler invita a convertir en una ritual la reflexión sobre los cinco pasos del Marketing Experiencial, que no se limitan al momento de la compra, sino que van desde la forma en el que el consumidor se entera de nuestra oferta hasta su experiencia después de la compra.

1.    Pre contacto: preguntarse cómo hacer para que el consumidor se interese por ti: publicidad, boca a boca, marketing viral.

2.    Primer contacto: analizar la impresión que da el primer contacto con nuestro negocio (fachada, logo, ...)

3.    Contacto directo: es cuando el cliente entra en nuestro negocio y dónde es fundamental la calidad de la atención que recibe, que debe ser amable, atenta y mediante la que se tiene que sentir comprendido y seguro. Asimismo, es el momento en el que los olores, la música, el tacto, el envoltorio, contribuyen al impulso de compra.

4.    Momento de compra o consumo: aquí entra en juego el trato que se le da al cliente y la clave está en hacer que se sienta especial. Por ejemplo, una peluquería en la que, mientras esperas a ser atendido, te sirven un té y te ponen una mascarilla.

5.    Post venta: es importante interesarse por cómo está tu cliente después de la compra; por ejemplo, a una mujer que compra zapatos para una boda preguntarle qué tal le sentaron. Llamarle por su nombre o escuchar sus impresiones de ti, aunque sea quejas, ayuda a mejorar su experiencia.

Más información: www.factoriadidees.es/metodo-experiencia.html